Klauzule abuzywne w e-commerce (TOP 10 cz. II)

Klauzule abuzywne, zwane też niedozwolonymi, są bliskie sercu każdemu właścicielowi sklepu internetowego. O tym, czym one są, jak działają i co się stanie jeśli ich użyjesz opowiadałem w części I. Dziś, w drugim odcinku, przejdziemy przez kolejne 5 postanowień regulaminów sklepów internetowych, których, uwierz, lepiej w dokumentach nie mieć.

VI. Stan zwracanego towaru i jego opakowanie

Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 26 maja 2017 roku, XVII AmC 1858/16

Zwracany towar nie może nosić oznak użytkowania. Każdy element musi być kompletny i fabrycznie zapakowany, towar dostarczony w oryginalnym opakowaniu w stanie niezmienionym. W przypadku niespełnienia powyższego warunku produkt nie zostanie przyjęty.

Każdy sprzedawca chciałby, żeby zwroty towarów tak właśnie wyglądały. Niestety, jest to jeden z tych snów, które nigdy się nie spełniają.

Przepisy ustawy o prawach konsumenta dość szczegółowo opisują zasady zwrotu towarów przez konsumenta.

Konsument, w ciągu 14 dni od dnia doręczenia produktu ma prawo do odstąpienia od umowy, co skutkuje tym, że umowę uznaje się za nigdy nie zawartą. To zaś powoduje, że strony umowy, czyli konsument i sprzedawca, powinny zwrócić sobie nawzajem to, co na podstawie umowy świadczyły.

Sprzedawca zwraca płatności (o tym za chwilę), a konsument zwraca towar.

Jak wskazuje przepis, zwrot towaru musi nastąpić niezwłocznie. Konsument ponosi jednak odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (art. 34 ustawy).

Z tego przepisu można wyciągnąć kilka wniosków:

  • fakt, że towar został w jakiś sposób uszkodzony albo opakowanie zniszczone nie pozbawia konsumenta prawa do odstąpienia od umowy;
  • konsument może skorzystać z rzeczy w takim zakresie, w jakim jest to konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy – w szczególności może więc rozpakować produkt i go używać;
  • konsument ponosi odpowiedzialność tylko za zmniejszenie wartości rzeczy na skutek przekroczenia w/w uprawnień – jest wtedy zobowiązany do zapłaty odszkodowania na rzecz sprzedawcy.

Zatem zwracany towar może nosić oznaki użytkowania – ale tylko takie, które są konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Nawet jednak, jeśli posiada inne wady czy usterki, to nadal konsument ma prawo do skutecznego odstąpienia od umowy, a jedynie ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą za uszkodzenie tego towaru.

Nieważne są postanowienia, które ograniczają to uprawnienie konsumenta – na przykład takie, jak omawiane powyżej.

 

VII. Koszty przesyłki przy odstąpieniu od umowy

Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 20 listopada 2017 roku, XVII AmC 1729/16

Koszt dostawy oraz zwrotu produktu nie jest zwracany przez sklep.

To kolejny przykład klauzuli, która nie tylko jest niezgodna z dobrymi obyczajami, ale wręcz z powszechnie obowiązującym prawem.

Obowiązek zwrotu kosztów dostawy produktu w przypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta reguluje art. 32 ust. 1 i 33 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z tymi przepisami przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane płatności, w tym koszt dostarczenia rzeczy. Jeśli jednak konsument wybrał inny sposób dostawy niż najtańszy oferowany przez sprzedawcę, to zwrotowi podlega koszt przesyłki do wysokości ceny najtańszej oferowanej przez przedsiębiorcę przesyłki.

Konsument na swój koszt musi jedynie odesłać rzecz – a i to w określonych przypadkach, tj. gdy przedsiębiorca nie zgodził się samodzielnie odebrać towaru.

Regulamin sklepu internetowego nie może być sprzeczny z treścią obowiązujących przepisów, zwłaszcza na niekorzyść konsumenta, w związku z czym postanowienie ograniczające prawa konsumenta do zwrócenia mu kosztów najtańszej oferowanej przez sprzedawcę przesyłki nie mogło się utrzymać.

 

VIII. Darmowa przesyłka a odstąpienie od umowy

Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 21 marca 2016 roku, XVII AmC 32970/13

W przypadku zwrotu towaru, Klient ponosi koszty za transport w obie strony. W przypadku „darmowej wysyłki” faktyczny koszt wysyłki ponoszony przez sprzedawcę jest przenoszony na Klienta wg pełnych stawek transportowych.

Klauzula, która jest niejako „przedłużeniem” poprzedniej.

Wiadomą rzeczą jest, że nie ma darmowych obiadów, więc koszty „darmowej przesyłki” ponoszone są przez sprzedawcę (a w praktyce – przenoszone na konsumenta w marży na sprzedawane produkty). Przepisy prawa konsumenckiego czy w ogóle cywilnego nie regulują tego typu „darmowych” świadczeń, należy je więc oceniać tak samo, jak każde inne postanowienie umowne dotyczące kosztów wysyłki.

W związku z powyższym nie ma oczywiście żadnych podstaw do tego, żeby, w przypadku odstąpienia od umowy, kosztami „darmowej” przesyłki obciążać konsumenta.

Z jednej strony przedsiębiorca i tak ma przecież obowiązek zwrócenia konsumentowi koszty najtańszej przesyłki (patrz wyżej), w związku z czym koszt dostawy towaru do konsumenta ponosi sprzedawca.

Z drugiej jak się nad tym dobrze zastanowić, to gdyby pozwolić na stosowanie takiej klauzuli, to przedsiębiorca taki byłby uprzywilejowany. Doprowadzilibyśmy do sytuacji, w której koszty płatnej przesyłki są zwracane konsumentowi, a koszty darmowej przesyłki zachowuje przedsiębiorca.

Sytuacja oczywiście absurdalna, więc rozsądnym wyjściem było uznanie, że tego typu klauzula również jest niedozwolona.

 

IX. Sąd właściwy do rozstrzygania sporów

Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 26 stycznia 2010 roku, XVII AmC 722/09

Sądem właściwym do rozstrzygania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby Sklepu.

Klauzula wyboru sądu właściwego ma bardzo bogatą tradycję oraz silne umocowanie w przepisach prawa. Co do zasady nie ma żadnych przeszkód, żeby strony umowy w dowolny sposób ustaliły sobie który sąd jest właściwy dla rozpoznania sporów wynikających z tej umowy.

Niestety, nie jest jednak możliwe stosowanie takiej klauzuli w regulaminach czy wzorcach umowy w stosunku do konsumentów. Jest to bowiem niezgodne z treścią art. 385(3) pkt 23 kodeksu cywilnego.

W orzeczeniach sądowych wskazuje się, że tego typu klauzula prowadzi do pogorszenia sytuacji konsumenta, zwłaszcza w przypadku, gdy mówimy o sprzedaży wysyłkowej, czyli takiej, gdzie sprzedawcę i kupującego dzielić może bardzo wiele kilometrów. Ogranicza się bowiem prawa konsumenta do rozpoznania jego sprawy przez sąd oraz dodatkowego osłabia jego pozycję w sporze z przedsiębiorcą, a zatem jest klauzulą sprzeczną z dobrymi obyczajami.

Trudno się z tym nie zgodzić.

 

X. Jak zmienić regulamin sklepu?

Wyrok Sądu Okręgowego - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 19 lipca 2017 r. XVII AmC 1849/16

Właściciel sklepu zastrzega sobie prawo do zmiany treści regulaminu bez konieczności powiadamiania użytkowników.

Last, but not least!

Ostatnia z klauzul dotyczy zmiany treści regulaminu, którego treść wiąże konsumenta i przedsiębiorcę, ale bez ciut szerszego omówienia może być źle zrozumiana, dlatego zatrzymam się przy niej odrobinę dłużej.

Jest rzeczą oczywistą, że przyznanie jednej ze stron umowy prawa do jednostronnej zmiany jej treści jest znaczącym uprzywilejowaniem tej strony. Sąd, orzekając o tym, że jest to klauzula abuzywna, stanął na twardym stanowisku wskazując, że możliwość jednostronnej zmiany treści umowy przez przedsiębiorcę należy uznać za niczym nieuzasadnione uprawnienie dla silniejszej strony kontraktu, sprzeczne z dobrymi obyczajami, szczególnie z zasadą pewności obrotu, zaufania stron oraz nienadużywania w stosunku do słabszego uczestnika obrotu posiadanej przez przedsiębiorcę przewagi ekonomicznej.

Nie możesz więc przyznać sobie prawa do jednostronnej zmiany treści regulaminu, ponieważ będzie to naruszeniem praw konsumenta.

Tylko… skoro tak, to w jaki sposób możesz wprowadzić jakiekolwiek zmiany w swoim sklepie? Czy to znaczy, że każda zmiana regulaminu sklepu wiąże się z koniecznością przesyłania wszystkim klientom, którzy kiedykolwiek coś w sklepie kupili, informacji o zmianie regulaminu i prośby o wyrażenie zgody na tę zmianę?

W mojej ocenie nie.

Sąd wskazał, że brzmienie postanowienia analizowanego przez Sąd wyraźnie natomiast wskazuje, że sprzedawca zastrzega sobie „prawo do zmiany regulaminu”, co konsument może odczytać także jako prawo sprzedawcy do zmiany warunków zawartej już transakcji.

Czyli – sprzedawca nie może zmienić treści już zawartej umowy, co jest jasne. Do umów zawartych przed zmianą regulaminu musi więc znajdować zastosowanie regulamin w brzmieniu dotychczasowym (taką klauzulę powinieneś w swoim regulaminie umieścić). Tyczy się to zarówno umów incydentalnych (np. pojedynczych umów sprzedaży) jak i ciągłych, o świadczenie usług (ot, na przykład abonamentu na usługi prawne).

Oczywiście możesz uzgodnić stosowanie nowych warunków, ale potrzebujesz do tego zgody konsumenta. Potraktuj to jak aneks do umowy.

Jeśli zgody konsumenta nie uzyskasz, to stosujesz zasady określone w regulaminie, który konsument zaakceptował (czyli dotychczasowe).

Jeśli jednak masz w swojej bazie klientów, którzy nie posiadają „czynnej” umowy z Tobą (bo łącząca Was umowa została już wykonana w całości albo rozwiązana), to moim zdaniem masz obowiązek informowania ich o zmianie regulaminu i uzyskiwania zgody na stosowanie nowych zasad tylko w przypadku, gdy zmiany w regulaminie bezpośrednio te osoby dotyczą.

Na przykład – jeśli zmieniasz w regulaminie postanowienia dotyczące terminów dostawy, to nie musisz ich uzgadniać z klientami, którzy swoje towary już od Ciebie otrzymali. Te postanowienia nie będą ich dotyczyły, dopóki nie zawrą z Tobą nowej umowy – ale wtedy zaakceptują już nowy regulamin, więc tym bardziej nie musisz się o to martwić.

Jeśli jednak będziesz wprowadzać zmiany w postanowieniach dot. trybu wnoszenia reklamacji, to powinnaś już wziąć te osoby pod uwagę.

I jeszcze drobny pro-tip praktyczny na koniec – jeśli wprowadzisz zmianę w regulaminie, to bardzo dobrą praktyką jest przy tym pozostawianie na stronie internetowej sklepu poprzednich wersji regulaminu (np. w formie plików PDF).

Zostaw pod treścią aktualnego regulaminu linki do pobrania poprzednich wersji regulaminu. Oznacz jest datami, w których dana wersja obowiązywała. Podziękujesz za kilka lat, gdy pojawi się pożar pod tytułem „a jaka to wersja regulaminu obowiązywała 14 maja 2022 roku?!”

Bo domyślam się, że nie znasz swojego regulaminu na pamięć. Czy znasz?

Czy to wszystkie klauzule abuzywne?

Niestety nie.

Przepisy prawa, zarówno kodeksu cywilnego jak i ustawy o prawach konsumenta, nie określają pełnego katalogu klauzul niedozwolonych. Za klauzule abuzywne będzie się uważało wszelkie postanowienia regulaminu, które wpiszą się w przesłanki opisane w pierwszym akapicie części I tego wpisu.

Dlatego, gdy będziesz przeglądać regulamin swojego sklepu, zwróć uwagę nie tylko na to, czy posiadasz klauzule abuzywne wymienione w tym tekście. Zastanów się nad tym, czy któreś z innych postanowień nie są takimi, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy.

A jeśli nie chcesz tego zrobić samodzielnie – umów się na AUDYT regulaminu sklepu lub STWORZENIE REGULAMINU od podstaw.

Maciej Żółtowski

Radca prawny

Od 8 lat współpracuję z małymi i średnimi przedsiębiorstwami pomagając im świadomie i bezpiecznie rosnąć.

0 komentarzy

Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Inne kategorie artykułów:

PRAWO | kategoria 2 | kategoria 3