Klauzule niedozwolone w e-commerce (TOP 10 cz. I)

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, to zagadnienia związane z klauzulami niedozwolonymi w regulaminie są Ci bardzo bliskie. Nawet, jeśli o tym nie wiesz. A skoro tak, i skoro jako profesjonalista zmuszony jesteś do znajomości obowiązującego prawa oraz następstw z niego wynikających to musisz też znać najważniejsze klauzule abuzywne. Dlatego, specjalnie dla Ciebie, przygotowałem zestawienie obejmujące najważniejsze klauzule niedozwolone w e-commerce!

Przyznam szczerze, że zamierzałem wybrać 5 najważniejszych klauzul niedozwolonych i „ogarnąć” je jednym tekstem. Jednak, kiedy zacząłem przygotowywać tę listę, doszedłem do wniosku, że 5 to zdecydowanie za mało. Dlatego wybrałem dla Ciebie aż 10 klauzul, których za nic w świecie nie powinieneś mieć w regulaminie swojego sklepu internetowego. Ale tak serio za nic.

A ponieważ jest ich aż tyle, a przy każdej chciałbym powiedzieć kilka słów, to rozbiłem cały tekst rozbiłem na dwie części. Dlatego dziś część pierwsza, a już w najbliższy wtorek – druga!

Co to są klauzule niedozwolone (abuzywne)?

Klauzule niedozwolone, zwane też abuzywnymi, to takie postanowienia umów lub regulaminów, które:

  • dotyczą sprzedaży konsumenckiej (czyli do osób nieprowadzących działalności gospodarczej – nie ma klauzul niedozwolonych w obrocie B2B i C2C);
  • nie zostały uzgodnione indywidualnie z konsumentem (czyli takie, na których treść konsument nie miał wpływu – dotyczą więc m.in. wzorców umów, regulaminów, OWU itp. a nie indywidualnie negocjowanych kontraktów);
  • nie dotyczą jednoznacznie określonego świadczenia głównego umowy, w tym ceny lub wynagrodzenia;
  • kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (przy czym za takie klauzule uważa się także postanowienia sprzeczne z obowiązującymi przepisami).

Jeśli klauzula spełnia wszystkie trzy wyżej opisane warunki, to jest niedozwolona – a to znaczy, że nie wiąże konsumenta (czyli umowę czyta się tak, jakby tej klauzuli w niej nie było) narażając przy tym właściciela sklepu na kary pieniężne nakładane przez UOKiK albo sąd.

I jeśli się nad tym zastanowić, to stosowanie w umowach konsumenckich klauzul niedozwolonych może prowadzić do bardzo, bardzo dotkliwych konsekwencji, wykraczających daleko poza konieczność zapłaty kary administracyjnej. No bo… czy słyszałeś kiedyś o frankowiczach i ich wiktoriach w sporach z sądami?

Frankowicze wygrywają, bo banki stosowały w swoich umowach klauzule niedozwolone.

Warto więc skalę problemu docenić i unikać klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu i umowach, które stosujesz w relacjach z konsumentami.

A jakie klauzule niedozwolone związane z e-commerce przewijają się najczęściej? Które mogą uderzyć w Ciebie najboleśniej? Oto mój, subiektywny wybór wraz z krótkim omówieniem!

 

I. Opisy produktów

Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 22 maja 2017 roku, XVII AmC 764/15

Właściciel sklepu internetowego dokłada wszelkich starań, aby opisy i dane techniczne umieszczonych w sklepie produktów/usług były zgodne z rzeczywistością. Nie ponosi jednak odpowiedzialności za błędne podanie parametrów i właściwości towaru, lub nagłą ich zmianę przez jego producenta.

Niestety, ponosi.

Odpowiedzialność za poinformowanie konsumenta o cechach nabywanego przez niego produktu spoczywa tylko i wyłącznie na sprzedawcy – czyli m.in. na Tobie. To sprzedawca musi precyzyjnie poinformować klienta o głównych cechach Twojego świadczenia i nie może się od tej odpowiedzialności względem konsumenta uwolnić.

Dzieje się tak dlatego, że z chwilą zakupu klient zawiera z sprzedawcą umowę sprzedaży oferowanego w sklepie towaru. Treść tej umowy wyznaczają regulamin sklepu oraz stworzony przez sprzedawcę opis produktu.

Jeśli więc produkt będzie niezgodny z opisem, to będzie też niezgodny z umową, co prowadzi do odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Jeśli sprzedawca chce zdjąć z siebie odpowiedzialność za podanie błędnych parametrów i właściwości towaru albo ich nagłe zmiany, to musi jej dochodzić u producenta lub osoby, która mu towar sprzedała. Pomoże mu w tym dobrze skonstruowana umowa z dostawcą oraz przepisy kodeksu cywilnego – art. 576(1) – 576(5).

 

II. Wykorzystanie danych kupującego do celów marketingowych

Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 3 listopada 2015 roku, XVII AmC 30518/13

Dane zamawiającego wykorzystywane będą w celu przesyłania materiałów reklamowych.

Przetwarzanie danych osobowych klienta sklepu odbywa się oczywiście na podstawie przepisów RODO, ale także ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawy prawo telekomunikacyjne (w zakresie zakazu SPAMowania, czyli przesyłania niezamówionych informacji handlowych).

Zasadą jest, że przetwarzanie danych w celach marketingowych powinno następować na podstawie zgody osoby, której dane dotyczą. Powinna ona przynajmniej świadomie podać swój adres e-mail czy numer telefonu i zgodzić się na to, żeby prowadzono w ten sposób komunikację marketingową. Zasada rozliczalności wymaga jednak, żeby to administrator danych osobowych mógł wykazać, że osoba, której dane dotyczą wyraziła zgodę na przetwarzanie jej danych.

Zatem tak czy inaczej zgody marketingowe trzeba nie tylko zbierać, ale i ewidencjonować.

Jednocześnie, zgoda marketingowa nie może być udzielona domyślnie i nie może być warunkiem świadczenia usług albo sprzedaży. Innymi słowy – musisz wyodrębnić zgodę na przetwarzanie danych w celach marketingowych.

Nie możesz przyjmować domyślnie, że zgoda zostaje udzielona. Nie możesz też zmuszać konsumenta do wyrażenia takiej zgody ani uzależniać wykonanie umowy od jej udzielenia.

Ta klauzula niedozwolona jest już dość rzadka, bo od czasu wejścia w życie RODO świadomość przedsiębiorców znacznie wzrosła. Niestety jednak, w mniejszych sklepach wciąż zdarzają się tego typu „kleksy” – są one bardzo niebezpieczne, bo mogą zainteresować Twoją osobą nie tylko Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, ale też Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.

 

III. Odpowiedzialność za usługę przewozu

Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 6 listopada 2017 roku, XVII AmC 1251/16

Sklep nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek przez Pocztę Polską oraz firmę kurierską oraz za uszkodzenia przesyłki powstałe w czasie transportu.

Właściwie to ponosi.

Wiem, co właśnie pomyślałeś i w zasadzie się z Tobą zgadzam. Przecież poza kontrolą Twojego sklepu jest to, że przesyłka zostanie uszkodzona w transporcie albo dostarczona z opóźnieniem, więc dlaczego miałbyś za to odpowiadać?

Prawda jest taka, że włączenie tego postanowienia do rejestru klauzul niedozwolonych bez szerszego wyjaśnienia jest trochę mylące.

Sprzedawca odpowiada przed konsumentem za nieterminowe dostarczenie przesyłki i jej uszkodzenie tylko dlatego, że przecież to sprzedawca zawiera z Pocztą Polską czy firmą kurierską umowę przewozu. Tylko sprzedawca może złożyć reklamację na uszkodzenia przesyłki czy opóźnioną dostawę.

Skoro tak, to oczywiście nieracjonalnym byłoby, żeby to konsument miał dochodzić ewentualnych roszczeń od tych podmiotów, ponieważ nie ma on podstawy prawnej do dochodzenia tych roszczeń.

… natomiast…

Za opóźnienie w dostawie albo uszkodzenie przesyłki odpowiada oczywiście przewoźnik, ale odpowiedzialność ta następuje względem sprzedawcy. To sprzedawca ma tak prawo, jak i wszelkie narzędzia, do dochodzenia odszkodowania od przewoźnika.

Innymi słowy schemat odpowiedzialności jest taki, że:

  • sprzedawca odpowiada przed konsumentem za opóźnienia czy uszkodzenia przesyłki w transporcie, a następnie
  • sprzedawca może dochodzić odszkodowania od przewoźnika zgodnie z treścią umowy albo na zasadach ogólnych, określonych przepisami prawa.

IV. Konieczność sprawdzenia przesyłki

Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 16 stycznia 2018 roku, XVII AmC 1825/15

Sprawdzenie przesyłki przy odbiorze jest niezbędnym warunkiem uwzględnienia ewentualnych roszczeń Klienta z tytułu uszkodzenia oraz okradzenia przesyłki w transporcie.

Żaden z przepisów prawa nie upoważnia sprzedawcy do nałożenia na konsumenta tego typu obowiązku. Istnieje on jedynie przy sprzedaży na rzecz przedsiębiorców i skutkuje domniemaniem, że przesyłka została przedsiębiorcy dostarczona bez uszkodzeń i w całości.

Tego typu klauzula często występuje wraz z zobowiązaniem konsumenta do spisania protokołu uszkodzenia wraz z listonoszem albo kurierem. Ewentualnie z obowiązkiem otworzenia przesyłki w obecności kuriera. I, jak się słusznie domyślasz, one również są niedozwolone.

Dzieje się tak dlatego, że tego typu postanowienia definitywnie wyłączałyby odpowiedzialność sprzedawcy, co, zdaniem sądów, jest postępowaniem nieuczciwym, a przez to rażąco naruszającym prawa konsumenta.

Zresztą tego typu postanowienia można by nazwać zwyczajnie fasadowymi – wie o tym każdy, kto próbował zatrzymać listonosza albo kuriera do czasu rozpakowania przesyłki i sprawdzenia, czy nie została ona uszkodzona w transporcie.

 

V. Dowód zakupu do reklamacji i zwrotu

Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 2 czerwca 2016 roku, XVII AmC 639/16

Podstawą do reklamacji, naprawy gwarancyjnej jest dowód zakupu wydawany razem z towarem (faktura VAT, oryginalny paragon).

Ta klauzula pojawia się w regulaminach bardzo często i w rozmaitych konfiguracjach i kontekstach. Czy to do reklamacji, czy odstąpienia od umowy (tj. zwrotu towaru w ciągu 14 dni), czy do gwarancji… i za każdym razem jest to błąd.

Konsument w istocie powinien przedstawić dowód zakupu (no bo z czegoś jego uprawnienie do reklamacji musi wynikać), ale może to być dowolny dowód. Wydruk z konta użytkownika w sklepie? Proszę bardzo. Dowód przelewu? Jak najbardziej. Korespondencja e-mail z potwierdzeniem zamówienia? Jeszcze jak!

Orzecznictwo sądów jest jasne – nie możesz uzależniać rozpatrzenia reklamacji/zwrotu/gwarancji itp. od tego, czy konsument dysponuje oryginalną fakturą lub paragonem. Wystarczający jest jakikolwiek dowód zakupu!

 

Dotarliśmy już do połowy naszej listy!

W kolejnej części omówimy sobie klauzule dotyczące obowiązku zwrotu towaru w stanie nienaruszonym i w oryginalnym opakowaniu, zasady zwrotu płatności, wyboru właściwego sądu oraz rozstrzygniemy w jaki sposób wprowadzać zmiany w treści regulaminu, żeby było to zgodne z przepisami prawa.

A tymczasem bardzo dziękuję za Twoją uwagę i poproszę o komentarz – która z klauzul najbardziej Cię zaskoczyła?

Napisz!

A jeśli potrzebujesz pomocy w sporządzeniu regulaminu sklepu internetowego albo chciałbyś przeprowadzić jego profesjonalny audyt, to zajrzyj do mojej OFERTY i napisz do mnie!

Maciej Żółtowski

Radca prawny

Od 8 lat współpracuję z małymi i średnimi przedsiębiorstwami pomagając im świadomie i bezpiecznie rosnąć.

0 komentarzy

Funkcja trackback/Funkcja pingback

  1. Klauzule abuzywne w e-commerce (TOP 10 cz. II) - Radca prawny Maciej Żółtowski - […] O tym, czym one są, jak działają i co się stanie jeśli ich użyjesz opowiadałem w części I. Dziś,…

Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Inne kategorie artykułów:

PRAWO | kategoria 2 | kategoria 3